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【社会】「水を入れて飲め、豚」「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」 客の“モンスター”クレーム 従業員7割が悩む
1: 2018/10/01(月) 08:27:58.18 ID:CAP_USER9
客の横暴がますますエスカレートしている。産業別労働組合のUAゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約3万人にアンケートをしたところ、約7割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。(社会部 天野健作)
■「水を入れて飲め、豚」と暴言
「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」
アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4千件だった。「威嚇や脅迫」(約1万2千件)、「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」(35・8%)か、「上司に引き継ぐ」(29・4%)が大半。「毅然と対応した」は24・4%で、4人に1人しかいなかった。
■セクハラも横行
悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。
セクハラも横行している。「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」
特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では17%の人がセクハラの被害に遭っていた。こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち189人が精神疾患を発症しているという。
■原因は「ストレスのはけ口」
なぜこのような横暴が増えてきたのか。その原因について、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」(22・7%)、「従業員の尊厳が低く見られている」(17・9%)も多かった。
ゼンセンは8月、加藤勝信厚生労働相に対し、約176万筆の署名を提出。労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。加藤氏は、まず実態調査をすると応じたという。ゼンセン総合サービス部門の古川大事務局長は「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と強調した。
関西大の池内裕美教授(消費心理学)は「法律を制定して全国的に統一ルールをつくるのは難しいかもしれないが、自治体が条例を制定するなり、業界でルールをつくるなり規制が必要だ。そのためには、まず国を挙げて悪質クレームが問題になっていることを周知徹底するべきだ。消費者自身が怒りを抑え、寛容な心を持つことや、『賢い消費者』を育成するための消費者教育なども必要といえる」と指摘している。
明確な定義はないものの、業界団体には「社会常識や社会通念を大きく越える迷惑な要求」という共通認識がある。その中には、要求の内容自体は問題がないが、要求態度に問題がある場合▽要求態度に問題はないが、要求内容が受け入れられない場合▽これらの複合型-などさまざまな類型がある。脅迫や暴力、セクハラなど犯罪行為に該当するケースもある。
2018.10.1 08:00
https://www.sankei.com/affairs/news/180928/afr1809280028-n1.html
■「水を入れて飲め、豚」と暴言
「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」
アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4千件だった。「威嚇や脅迫」(約1万2千件)、「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」(35・8%)か、「上司に引き継ぐ」(29・4%)が大半。「毅然と対応した」は24・4%で、4人に1人しかいなかった。
■セクハラも横行
悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。
セクハラも横行している。「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」
特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では17%の人がセクハラの被害に遭っていた。こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち189人が精神疾患を発症しているという。
■原因は「ストレスのはけ口」
なぜこのような横暴が増えてきたのか。その原因について、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」(22・7%)、「従業員の尊厳が低く見られている」(17・9%)も多かった。
ゼンセンは8月、加藤勝信厚生労働相に対し、約176万筆の署名を提出。労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。加藤氏は、まず実態調査をすると応じたという。ゼンセン総合サービス部門の古川大事務局長は「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と強調した。
関西大の池内裕美教授(消費心理学)は「法律を制定して全国的に統一ルールをつくるのは難しいかもしれないが、自治体が条例を制定するなり、業界でルールをつくるなり規制が必要だ。そのためには、まず国を挙げて悪質クレームが問題になっていることを周知徹底するべきだ。消費者自身が怒りを抑え、寛容な心を持つことや、『賢い消費者』を育成するための消費者教育なども必要といえる」と指摘している。
明確な定義はないものの、業界団体には「社会常識や社会通念を大きく越える迷惑な要求」という共通認識がある。その中には、要求の内容自体は問題がないが、要求態度に問題がある場合▽要求態度に問題はないが、要求内容が受け入れられない場合▽これらの複合型-などさまざまな類型がある。脅迫や暴力、セクハラなど犯罪行為に該当するケースもある。
2018.10.1 08:00
https://www.sankei.com/affairs/news/180928/afr1809280028-n1.html
14: 2018/10/01(月) 08:32:18.31 ID:dl59YQh8O
>>1
日本はサービス業の地位が低い異常な国だよな
どこが民度が高いんだが…
日本はサービス業の地位が低い異常な国だよな
どこが民度が高いんだが…
48: 2018/10/01(月) 08:36:31.99 ID:ESYy1jXc0
>>1
増えたんじゃなくて昔からあるし、多分昔の方が酷い。
増えたんじゃなくて昔からあるし、多分昔の方が酷い。
110: 2018/10/01(月) 08:43:42.83 ID:Stg48YKj0
>>1
「お客様は神様だろ?」と仰る人がたまにいますからね。
「お客様は神様だろ?」と仰る人がたまにいますからね。
21: 2018/10/01(月) 08:33:26.43 ID:BqmR+8sj0
店側がどんどん警察を呼べばいいんだわ
ぬるい対応をしていると犯罪者は付け上がるだけだ
ぬるい対応をしていると犯罪者は付け上がるだけだ
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186: 2018/10/01(月) 08:53:37.91 ID:A/A5xe5w0
>>21
これだな
甘やかすからつけあがる
半島と一緒
これだな
甘やかすからつけあがる
半島と一緒
36: 2018/10/01(月) 08:35:18.96 ID:VrPxoWVH0
店は従業員を守れよ
お客は神様ってのそろそろ改めろって
お客は神様ってのそろそろ改めろって
43: 2018/10/01(月) 08:36:04.92 ID:19Yfutlx0
だいたいこういう客は単価低いんだろうな。
52: 2018/10/01(月) 08:36:44.29 ID:v+c7JSV40
客は福の神の時と疫病神の時がある
85: 2018/10/01(月) 08:41:58.23 ID:HHvAzx8z0
最近は意味不明に偉そうな店員も多いけどな
91: 2018/10/01(月) 08:42:24.93 ID:ohoaWIGw0
サービス業の従業員への暴行、暴言を法律で罪にならないようにしよう
飯がまずいやつなんか店員の自腹を切ったらいいだけ
飯がまずいやつなんか店員の自腹を切ったらいいだけ
99: 2018/10/01(月) 08:42:54.98 ID:kGCWYStQ0
価格上げちゃえばいいんじゃないかな
安いと店員は忙しいし余裕ないし、変な客は来るし
安いと店員は忙しいし余裕ないし、変な客は来るし
123: 2018/10/01(月) 08:45:33.21 ID:ohoaWIGw0
接客業しているだけで人間として欠陥があるから家畜扱いは仕方ない
129: 2018/10/01(月) 08:46:46.84 ID:9UVLXPBs0
原因は日本人以外の人とかじゃね
日本人でも糞みたいなのはいるが割合変動的に外人増加と比例する
日本人でも糞みたいなのはいるが割合変動的に外人増加と比例する
149: 2018/10/01(月) 08:49:38.64 ID:5g7sZmck0
接客業を一度でも経験したら日本人の民度とかお笑いですよ
特に高齢者はむちゃくちゃ
特に高齢者はむちゃくちゃ
165: 2018/10/01(月) 08:51:02.46 ID:2Ms2Ytei0
209: 2018/10/01(月) 08:55:30.08 ID:zC/PsxFM0
誰かと食事をしたときなんかその人がどう従業員に対するかはけっこう見ちゃうな
そこに品性とか人柄とかが出ると思うから
そこに品性とか人柄とかが出ると思うから
231: 2018/10/01(月) 08:57:50.23 ID:vfyyjMzK0
>>209
それはあるね。
あと逆に店長が怒鳴ってる店は二度と行かない。
それはあるね。
あと逆に店長が怒鳴ってる店は二度と行かない。
241: 2018/10/01(月) 08:58:49.22 ID:z86i3EDh0
ドンドン検挙すりゃいいんだよ
こういう連中は客商売舐めてるからやるんであって
ポリに逮捕されたらとたんに大人しくなるわ
こういう連中は客商売舐めてるからやるんであって
ポリに逮捕されたらとたんに大人しくなるわ
286: 2018/10/01(月) 09:04:04.19 ID:ykbBsJEQ0
店員を外国人にすれば激減するだろうたぶん
337: 2018/10/01(月) 09:08:12.22 ID:SOe81ZTM0
まずかったからタダにしろってアホには
食った分窃盗だと言えばいい
食った分窃盗だと言えばいい
411: 2018/10/01(月) 09:14:30.91 ID:pJx14yOJ0
理不尽な訴えを阻止するための法律作ったら?
罰金刑を課すとか
罰金刑を課すとか
429: 2018/10/01(月) 09:15:59.82 ID:/3hzO6VGO
こんな感じのネタになる程だとそうでもない
ジリジリ少しずつ嫌味で削られるタイプがネタにもできず辛い
ジリジリ少しずつ嫌味で削られるタイプがネタにもできず辛い
465: 2018/10/01(月) 09:18:28.03 ID:FtnoYjYX0
こんなの放置してるから誰もやらない
人手不足になんだよ
人手不足になんだよ
507: 2018/10/01(月) 09:20:44.88 ID:/4DMWLVP0
DQNは強そうな相手には手を出さないから、飲食店やコンビニ等、接客業は、ガタイのいい店長や店員がいると良い
539: 2018/10/01(月) 09:23:01.02 ID:ajkBHhv30
モンスター客は情けない奴らだけど、店員でも素っ気ない失礼な奴や、店が間違えてても、こっちが笑って対応してあげてるのに何も感じない奴とかいるしなぁ。
572: 2018/10/01(月) 09:25:48.80 ID:QjV466zH0
店員がアルバイトと思ってなめて暴力ふるってくるやついるけど、いつ辞めてもいいやつほと怖いのにね。
俺がアルバイトだったら店長が穏便にって言おうが、すぐ警察に通報するわ
俺がアルバイトだったら店長が穏便にって言おうが、すぐ警察に通報するわ
625: 2018/10/01(月) 09:30:53.70 ID:Qae3whI+0
警察呼べばいいんだよ
繁華街ならだいたい近くにいるからすぐ来てくれる
繁華街ならだいたい近くにいるからすぐ来てくれる
698: 2018/10/01(月) 09:38:01.35 ID:F1+zWaCV0
暴言はくやつなんて客じゃねーんだよなぁ
710: 2018/10/01(月) 09:39:48.02 ID:7d+ks5wA0
店がペコペコして客を甘やかした当然の結果
778: 2018/10/01(月) 09:45:46.35 ID:q+LQq4m90
良い接客するだけ無駄だからお客様目線と言う事を理由に己のレベル下げて対応してるわ
404: 2018/10/01(月) 09:14:12.67 ID:29sff6ij0
やっぱ貧困が原因と思うけどな
態度の悪いのはむかしから一定数いたけど今ほどじゃないだろ
態度の悪いのはむかしから一定数いたけど今ほどじゃないだろ
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1001: 2020/01/01 00:00:00 ID:
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1:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:14
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2:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:14
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3:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:14
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4:
岩屋毅
2018年10月03日 20:14
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新・防衛大臣
就任早々『旭日旗🇯🇵🎌🗾』問題
早くも正念場
💀韓◆国💀に屈したら『政治生命』は終わる。
5:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:15
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6:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:15
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:15
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8:
岩屋毅
2018年10月03日 20:15
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大分県別府市出身
ラサールから早稲田大学政経学部
客観的に見て東大に落ちたのだろう。
9:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:15
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10:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:15
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:16
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:16
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NEWSまとめもりー訪問者
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:16
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2018年10月03日 20:16
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:17
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2018年10月03日 20:17
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2018年10月03日 20:17
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2018年10月03日 20:19
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2018年10月03日 20:19
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2018年10月03日 20:19
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:19
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顔面グチャグチャだけど
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:19
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29:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:19
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30:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:20
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:20
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NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:20
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2018年10月03日 20:20
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2018年10月03日 20:20
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2018年10月03日 20:21
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2018年10月03日 20:21
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38:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:21
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39:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:21
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40:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:22
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41:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:22
返信
42:
我
2018年10月03日 20:22
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10/11(木)朝9時スタートだって
楽しみすぎる (`・ω・´)b
43:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:22
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44:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:22
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45:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:22
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46:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:23
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47:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:23
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48:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:23
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49:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:23
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50:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:24
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51:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:24
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52:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:24
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53:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:24
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54:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:26
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55:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:29
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56:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:40
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57:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:42
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早生ミカンがすっぱいとクレームうける
58:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:43
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もうどの店もアレぐらいでいいと思うよ
散々書かれてるけど甘やかすからどんどんつけあがるんだよ
59:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:43
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60:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:43
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61:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:45
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62:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:46
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63:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:51
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64:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:52
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65:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 20:54
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だからといってそれを盾に大柄な態度を店員がとっていいという事ではない
横柄な店員が増えたのも確か
66:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 21:04
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クレーマーも昔からいたし、むしろ昔の方が多かっただろw
今の日本人は小さくまとまって真面目になってると思う
クレームなんか言う方も言われる方も大した問題じゃなかったわ
67:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 21:09
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68:
🙌旭日旗🙌
2018年10月03日 21:12
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💀韓◆国◆人💀=最悪のモンスタークレーマー
🙌旭日旗🇯🇵🎌🗾🙌
不思議な話
最初から揉めるのは分かっていたのに、何故、💀韓◆国💀は『済州島』で開催される『国際観艦式』に日本🇯🇵🎌🗾『海上自衛隊』を招待したのだろうか?不思議な話だ。
69:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 21:15
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70:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 21:18
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朝鮮人とか中国人にモンスタークレーマー多い
71:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 21:24
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72:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 21:30
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73:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 22:06
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いちいち上に振ってたらキリないぞ
74:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 22:12
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ごく稀な例を除いて、金が無ければ豊かな心なんか育つはずも無い
75:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 22:35
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76:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 22:36
返信
77:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 22:38
返信
78:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 22:39
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79:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 22:49
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あと店側が悪質クレーマーに対して甘やかしてきたせい
それと接客側が客側になるとクレーマーになることが結構あるらしいわ
まさにストレス発散で
80:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 23:02
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81:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 23:19
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82:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月03日 23:46
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馬鹿客に苛められた店員を
慰めて仲良くなる作戦を思いつく。
83:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月04日 00:33
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そういう店ってクソ客相手で疲弊してて店の雰囲気悪い
84:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月04日 02:47
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こちとらプロだからそれに全部完璧かどうかわからんけど、きちんと説明したらつまらんボケ!って怒鳴られてスタスタ歩き出したわ
日本のサラリーマンってそんなのばっかなの?
85:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月04日 02:50
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田舎のスーパーとかはワンマン社長多いから腰巾着とかがクレーム絶対許さないマンなんだよ
だから輩が本部に言うぞ!って脅し入れるだけでびびって全部飲んじゃうんだよ
で、味しめた輩が仲間をどんどん呼ぶから店の客層が最悪になる
店員達は客が全員泥棒に見える→対応が悪い雰囲気が悪い店になるんだよ
86:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月04日 02:55
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あーそういうのあるな
でも一つだけ違うのは普段売り場に絶対出ない奴がクレーマーになるんだよ
店長になると売り場に絶対出ない奴がいる
レジも入らない接客も絶対しないクレーマーの相手は絶対バックレる奴が一定数いるんだ
理由は自分は偉いのに人に絶対頭下げたくないから子供みたいな理由だよなw
で、そういう奴に限ってよそのサービス業には態度悪いんだよ
同業に最悪な態度取るやつの正体は大体これ
最初の上司がこういう奴だった
87:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月04日 12:09
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文句あるならまずはその場で言う様にしろ!
後からこそこそ会社に文句の電話するの多いな、特に若い男w情けないぞw
マナーを知らない若い女も多いな、、
年寄りは相変わらずだけど、もうすぐ死ぬから介護している対応をしてるよ。
88:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月04日 12:11
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89:
NEWSまとめもりー訪問者
2018年10月04日 20:01
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車載カメラのように店員もGoPro抱えて仕事する日が来そうだwww