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【社会】「水を入れて飲め、豚」「まずかったからタダにしろ」「カニで顔を殴られた」 客の“モンスター”クレーム 従業員7割が悩む


1: 2018/10/01(月) 08:27:58.18 ID:CAP_USER9
客の横暴がますますエスカレートしている。産業別労働組合のUAゼンセンが、タクシーやホテル、病院などで働く従業員ら約3万人にアンケートをしたところ、約7割が客や患者からの「悪質クレーム」に悩んでいる実態が明らかになった。精神疾患を発症した人もおり、深刻な実態に法規制を望む声も高まっている。(社会部 天野健作)

■「水を入れて飲め、豚」と暴言
「だしがぬるく、交換を提案したところ、『水を入れて飲め、豚』とののしられた」「客が完食後に『まずかったからタダにしろ』と言われ、断ったら怒鳴られた」

アンケートの自由記述欄には、従業員らの悲痛な声がつづられていた。ゼンセンがこうしたアンケートをやるのは初めてではない。昨夏にはコンビニやスーパーマーケットなど流通・サービス業に限定して実施し、同じように約7割が悪質クレームに悩んでいた。さらに実態を解明するため、今回は対象業種を拡大して調査した。調査によると、悪質クレームを受けたことがあると回答したのは約3万人中、約2万2400人。最も多かった行為(複数回答)は「暴言」が約1万4千件だった。「威嚇や脅迫」(約1万2千件)、「何回も同じ内容を繰り返す」(約8500件)が続き、「土下座の強要」も約1200件あった。こうした行為への従業員の対応としては、「謝り続ける」(35・8%)か、「上司に引き継ぐ」(29・4%)が大半。「毅然と対応した」は24・4%で、4人に1人しかいなかった。

■セクハラも横行
悪質クレームはとどまることを知らず、刑事事件になりかねない事例もある。「持ち帰りした天丼のたれが車のシートにこぼれたから洗浄代を払え」というクレームがあった。たれがこぼれないようにするのは客の裁量であり、金銭を要求するのは恐喝罪に当たるだろう。「焼きガニを提供していた従業員が、客に『焼きが悪い』と言われ、カニで顔を殴られた」というケースは、暴行罪にも当たる。

セクハラも横行している。「性的な内容を我慢して聞いていたら、エスカレートして尻や胸などを触られたり、抱きつかれたりした」「『肩をたたくのはセクハラにならない』と言いながら、意味もなく肩をたたかれた」

特に患者と接する機会が多い「医療・介護・福祉」の分野では17%の人がセクハラの被害に遭っていた。こうした悪質なクレーム行為に、9割が「ストレスを感じた」と答えており、そのうち189人が精神疾患を発症しているという。

■原因は「ストレスのはけ口」
なぜこのような横暴が増えてきたのか。その原因について、約27%が「顧客のモラルの低下」を挙げたほか、「ストレスのはけ口になりやすい」(22・7%)、「従業員の尊厳が低く見られている」(17・9%)も多かった。

ゼンセンは8月、加藤勝信厚生労働相に対し、約176万筆の署名を提出。労働者を守るために事業者が講じるべき措置を定める法律の制定や、悪質クレームの実態調査を求めた。加藤氏は、まず実態調査をすると応じたという。ゼンセン総合サービス部門の古川大事務局長は「クレームには企業の今後の発展に資するものも数多くある。しかし、度を超えた犯罪的なクレームを何とか抑止、撲滅したい」と強調した。

関西大の池内裕美教授(消費心理学)は「法律を制定して全国的に統一ルールをつくるのは難しいかもしれないが、自治体が条例を制定するなり、業界でルールをつくるなり規制が必要だ。そのためには、まず国を挙げて悪質クレームが問題になっていることを周知徹底するべきだ。消費者自身が怒りを抑え、寛容な心を持つことや、『賢い消費者』を育成するための消費者教育なども必要といえる」と指摘している。

明確な定義はないものの、業界団体には「社会常識や社会通念を大きく越える迷惑な要求」という共通認識がある。その中には、要求の内容自体は問題がないが、要求態度に問題がある場合▽要求態度に問題はないが、要求内容が受け入れられない場合▽これらの複合型-などさまざまな類型がある。脅迫や暴力、セクハラなど犯罪行為に該当するケースもある。

2018.10.1 08:00
https://www.sankei.com/affairs/news/180928/afr1809280028-n1.html

14: 2018/10/01(月) 08:32:18.31 ID:dl59YQh8O
>>1
日本はサービス業の地位が低い異常な国だよな
どこが民度が高いんだが…

48: 2018/10/01(月) 08:36:31.99 ID:ESYy1jXc0
>>1
増えたんじゃなくて昔からあるし、多分昔の方が酷い。

110: 2018/10/01(月) 08:43:42.83 ID:Stg48YKj0
>>1
「お客様は神様だろ?」と仰る人がたまにいますからね。
180118_hospitality-business-complaints-05

21: 2018/10/01(月) 08:33:26.43 ID:BqmR+8sj0
店側がどんどん警察を呼べばいいんだわ
ぬるい対応をしていると犯罪者は付け上がるだけだ

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186: 2018/10/01(月) 08:53:37.91 ID:A/A5xe5w0
>>21
これだな
甘やかすからつけあがる
半島と一緒

36: 2018/10/01(月) 08:35:18.96 ID:VrPxoWVH0
店は従業員を守れよ
お客は神様ってのそろそろ改めろって

43: 2018/10/01(月) 08:36:04.92 ID:19Yfutlx0
だいたいこういう客は単価低いんだろうな。

52: 2018/10/01(月) 08:36:44.29 ID:v+c7JSV40
客は福の神の時と疫病神の時がある

85: 2018/10/01(月) 08:41:58.23 ID:HHvAzx8z0
最近は意味不明に偉そうな店員も多いけどな

91: 2018/10/01(月) 08:42:24.93 ID:ohoaWIGw0
サービス業の従業員への暴行、暴言を法律で罪にならないようにしよう
飯がまずいやつなんか店員の自腹を切ったらいいだけ
919794_615

99: 2018/10/01(月) 08:42:54.98 ID:kGCWYStQ0
価格上げちゃえばいいんじゃないかな
安いと店員は忙しいし余裕ないし、変な客は来るし

123: 2018/10/01(月) 08:45:33.21 ID:ohoaWIGw0
接客業しているだけで人間として欠陥があるから家畜扱いは仕方ない

129: 2018/10/01(月) 08:46:46.84 ID:9UVLXPBs0
原因は日本人以外の人とかじゃね
日本人でも糞みたいなのはいるが割合変動的に外人増加と比例する

149: 2018/10/01(月) 08:49:38.64 ID:5g7sZmck0
接客業を一度でも経験したら日本人の民度とかお笑いですよ
特に高齢者はむちゃくちゃ

165: 2018/10/01(月) 08:51:02.46 ID:2Ms2Ytei0
商品の値付けは店の裁量なんだからこれでいいじゃん

no title

209: 2018/10/01(月) 08:55:30.08 ID:zC/PsxFM0
誰かと食事をしたときなんかその人がどう従業員に対するかはけっこう見ちゃうな
そこに品性とか人柄とかが出ると思うから

231: 2018/10/01(月) 08:57:50.23 ID:vfyyjMzK0
>>209
それはあるね。
あと逆に店長が怒鳴ってる店は二度と行かない。

241: 2018/10/01(月) 08:58:49.22 ID:z86i3EDh0
ドンドン検挙すりゃいいんだよ
こういう連中は客商売舐めてるからやるんであって
ポリに逮捕されたらとたんに大人しくなるわ

286: 2018/10/01(月) 09:04:04.19 ID:ykbBsJEQ0
店員を外国人にすれば激減するだろうたぶん

337: 2018/10/01(月) 09:08:12.22 ID:SOe81ZTM0
まずかったからタダにしろってアホには
食った分窃盗だと言えばいい

411: 2018/10/01(月) 09:14:30.91 ID:pJx14yOJ0
理不尽な訴えを阻止するための法律作ったら?
罰金刑を課すとか

429: 2018/10/01(月) 09:15:59.82 ID:/3hzO6VGO
こんな感じのネタになる程だとそうでもない
ジリジリ少しずつ嫌味で削られるタイプがネタにもできず辛い

465: 2018/10/01(月) 09:18:28.03 ID:FtnoYjYX0
こんなの放置してるから誰もやらない
人手不足になんだよ

507: 2018/10/01(月) 09:20:44.88 ID:/4DMWLVP0
DQNは強そうな相手には手を出さないから、飲食店やコンビニ等、接客業は、ガタイのいい店長や店員がいると良い

539: 2018/10/01(月) 09:23:01.02 ID:ajkBHhv30
モンスター客は情けない奴らだけど、店員でも素っ気ない失礼な奴や、店が間違えてても、こっちが笑って対応してあげてるのに何も感じない奴とかいるしなぁ。

572: 2018/10/01(月) 09:25:48.80 ID:QjV466zH0
店員がアルバイトと思ってなめて暴力ふるってくるやついるけど、いつ辞めてもいいやつほと怖いのにね。
俺がアルバイトだったら店長が穏便にって言おうが、すぐ警察に通報するわ

625: 2018/10/01(月) 09:30:53.70 ID:Qae3whI+0
警察呼べばいいんだよ
繁華街ならだいたい近くにいるからすぐ来てくれる

698: 2018/10/01(月) 09:38:01.35 ID:F1+zWaCV0
暴言はくやつなんて客じゃねーんだよなぁ

710: 2018/10/01(月) 09:39:48.02 ID:7d+ks5wA0
店がペコペコして客を甘やかした当然の結果

778: 2018/10/01(月) 09:45:46.35 ID:q+LQq4m90
良い接客するだけ無駄だからお客様目線と言う事を理由に己のレベル下げて対応してるわ
6813ff8d

404: 2018/10/01(月) 09:14:12.67 ID:29sff6ij0
やっぱ貧困が原因と思うけどな
態度の悪いのはむかしから一定数いたけど今ほどじゃないだろ

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引用元:http://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1538350078/